自我挫败预言不仅对个人有极坏的影响（正如比尔或那些老师眼中的差学生），而且它们也会在群体中产生，甚至能吞噬整个社会。无效的投诉是群体自我挫败预言形成的最常见根源之一。几周前，我在一家药店里目睹了这一预言的形成。

　　这家药店以工作人员服务态度极差而闻名。我总觉得他们聘人的标准就是看员工能不能满脸怒容，惹人发火，他们肯定在面试的时候考核应聘者“我们想看看你能够懒散地放空多久。”这家药店的员工始终都非常不友好，因此，虽然商店规定严格要求他们使用礼貌用语，结果却令人感到相当滑稽，甚至是恼人。比方说。他们结账时问：“您要的东西都找到了吗？”会被理解成：“哦，你还赖在这儿呢？”“谢谢惠顾，祝您一天愉快！”这句话会让人觉得他们再说：“麻烦你，现在快点滚出去！”

　　那天，一个有风湿病的老太太站在收银台前，艰难地想要打开钱包（做工精巧的艺术品有时候就是如此麻烦），收银员明显因此对她很粗鲁。商店经理就在附近，但是距离却又无法听到这边发生的事情。排在结账队伍里的一些人开始嘀咕：“应该要去投诉！”但也有些顾客对投诉持反对态度。不止一个人在咕哝：“他们都知道这儿的员工态度粗鲁，但经理根本不管这个。”“投诉根本不会有用！”

　　不过，经理就近在咫尺，所以还是有人向他反映了情况。接到投诉后，经理马上把收银员叫到了办公室。等待结账的顾客欢喜雀跃，差点没跳起舞来。

　　然而，没过几天我再次光临这家药店时，却又受到了同一个收银员的冷漠无礼。商店的管理者看似非常重视员工对顾客的态度，可事实却远没有这么简单。即使他想整顿店风，也无权当场解雇这名员工。

　　很多商业机构和公司都有解雇员工的严格程序，通常要两到三次的正式警告无效之后才可以解雇。问题是，员工受到一次警告后，他们通常会在经理在场时竭力表现得彬彬有礼，而经理一走开，他们又继续一贯的粗鲁了。除非我们坚持投诉，否则经理没有更进一步的理由辞退该员工。既然大多数粗鲁行为只在经理不在场时发生，那么一旦出现情况，我们就该采取积极措施亲自找到经理或电话投诉。

　　可在这期间，顾客看到员工的态度没有变化时，就会萌生一种错误的想法，认为向经理投诉并不管用，下次再碰到同一个员工的无礼相待时，他们就不再投诉了。这便令经理丧失了制裁员工的武器。

　　这种现象加固了我们对投诉无用的错误认识，也引导了整个社会持续一种自我挫败预言的恶性循环，进而只会加深我们的无能与无助。而这不过是集体无效的抱怨令我们付出的代价之一。