是否有人有资格对我们当前的抱怨有效性做出评估？我想约翰•古德曼有。所以我在纽约会见了他。我压抑着膜拜的冲动，向他提出了一个大问题：“你花了三十五年的时间让人们投诉变得更容易，那我们现在做得如何呢？”

　　古德曼立即回答道：“唉！现在的人十分不善于投诉。”他沮丧地摇了摇头。古德曼不只是在陈述观点，他有研究成果支撑自己的看法。回想你上一次对一件商品、一项简单的服务或是不时要买的那些小东西的不满。你也可能对买来的新款手机、MP3、吹风机、加湿器、新软件、视频游戏或是电视广告中那些新奇的东西感到失望（那些东西最后看起来都像是只能垫在麦片盒子底下的玩意）。那时你做了些什么？你会向那家商店投诉吗？你会打免费客服电话给这家公司，或是写一封措辞激烈的投诉信到那家公司总部吗？

　　很有可能你什么都没做！在古德曼持续多年、涉及无数个行业的研究中，最为一致的发现是，在这类情况下，居然有95﹪不满意的消费者从未向应负责任的公司投诉，这真是不可思议!

　　古德曼的发现对消费者来说当然是坏消息，对于企业来说则更糟。消费者的投诉传达着极为重要的信息，能为公司的产品和服务提供重要反馈。如果我们当中只有一小部分人告知公司他们的产品和服务出现了什么问题，那就很难让他们相应地改善那些产品和服务。

　　古德曼的研究显示，80%的顾客问题来自公司的错误流程或不良系统，而不是不合格产品或不称职销售或服务人员。这意味着，大部分的投诉要求的补救措施只有在公司的企业层面才能实施，只有决策者有权进行这些改变。例如，单单向电话客服抱怨技术支持问题是没用的，因为对方可能完全不懂技术。只有公司的高层执行官才有权改变这样的操作。然而，我们所有抱怨中只有1%~5%能传达到高层执行官的耳朵里。

　　如果我们的大部分抱怨根本没法传到公司决策人耳朵里，那么问题当然得不到妥善处理。古德曼还发现，当服务出现问题，消费者通常选择的不是向公司总部投诉，而是投向他们竞争对手的怀抱。

　　这些发现对企业来说是坏消息，而从心理学角度看，则更令人沮丧。我们经常带着受挫、愤怒或失望的感觉走出商家，我们总会因无法正常工作的新咖啡壶、不合心意的高价发型或令电脑不停崩溃的新软件而烦恼不已。这些事件对我们的情绪造成的负面影响通常不大，但如果这些影响累积起来，我们又不妥善处理，就会造成严重的心理伤害。

　　古德曼的一项早期研究是针对为什么只有极少数消费者能进行有效投诉的。如果真的只有不到5%的投诉能击中目标，那是什么阻碍了我们更有效地投诉？古德曼列举了我们没能采取行动的四点重要原因。

　　首要的也是最通常的原因是我们认为自己没有时间和精力。比如，当女儿缺了屋顶的玩具屋送达时，我们本打算处理的，然而生活日程排得太满，我们总是抽不出时间来应付这码子事。

　　的确，我们都是大忙人，没有时间浪费在向商家企业抱怨投诉之上，因为我们都忙着把大把的时间和精力花费在对每个朋友和熟人抱怨这些商家上。如果不是这样，“太忙”这个说法或许会更有力一些。古德曼发现，我们拒绝给公司总部写一封信的同时，却乐意将对产品的不满情绪向平均八至十六个我们最亲近的人倾诉。

　　毫无疑问，向十六个人抱怨所花费的时间和精力远胜于写一封信。但是我们却没有将“抱怨”和一封措辞得当的投诉信联系起来，相反，我们想象自己去打热线，在令人作呕的音乐声或明快活泼的推销录音里等待数小时，心情离“明快活泼”越来越远。我们想象自己不停地原地转圈，不得不一遍又一遍地解释遇到的问题，直到找到正确的人为止。对麻烦的恐惧使我们在尝试之前就打起了退堂鼓。

　　人们不抱怨的第二个主要原因是他们不知道该向什么地方或什么人投诉。我们是回到商店，还是打一通免费客服电话？是否应该给公司总部写封投诉信？如果写的话，又该写给谁？不知道对谁诉苦是我们都遭遇过的问题。

　　前不久我和一位同事去纽约一家生意异常繁忙的餐馆吃午餐，一家英国人坐在我们隔壁。令这位父亲大动肝火的是他们等候了多时，依然没有服务生来为他们点菜。他实在忍无可忍，一把抓住了路过的餐馆工人的围裙。

　　“噢!”他用伦敦腔叫道，“我们等位子用了十五分钟，现在又他妈的等了十分钟，至今没见一个服务生!现在，我想让你，伙计，立即给我们点餐，赶快跳进厨房去，给我们准备好午餐!”

　　那个不太会说英语的餐馆小工既吃惊又困惑，结结结巴巴地说道：“我……不……跳舞！”便匆忙离开了。即使是最坚定的抱怨者，遇到不知道要向谁抱怨的情况也没辙。

　　我们避免抱怨的第三个原因是害怕受到报复。古德曼认为：“在这一方面，高中生和大学生处于最不利的位置。”对一些年轻人来说，投诉教授或学校管理员，甚至走进银行质疑一下滞纳金的问题，都令他们感到无比恐慌。“他们确实害怕遭到报复。他们对这种事情没有经验，总觉得自己就像是生活在成人世界里的孩子。”古德曼解释道。他们担心投诉只会导致教授给他们更低的分数，或是令银行雇员篡改他们的账户。

　　这样没有根据的担忧会使我们大多数人放弃投诉，而不仅仅是高中生和大学生。这么些年来，不只一个人劝我在餐馆就餐时不要因为饭菜不合胃口就把它退掉，因为这样做一定会让厨师不爽。他们认为厨师会为受到这样的“侮辱”而报复，给我的菜里加点味儿，比如……口水。而事实是，几乎没有哪个职业厨师会冒着彻底毁掉自己名声的风险实施这样孩子气的报复。

　　第四个也是最后一个我们未能抱怨的原因或许也是最根本的一个原因：我们坚信即使我们这样做了也不能解决问题。我们相信商家们对我们不够关心，不会真正地解决我们的问题或者改进他们的政策。许多人认为，大多数企业有意回避解决客户的投诉，是因为要花钱。我们一直确信，他们无意向我们消费者提供真正解决问题的答案。

　　讽刺的是，约翰•古德曼的努力虽然已经掀起了一场巨变，但大多数人对于如今消费者服务法令的理解还停留在十分过时的层面上。其实这么想也无可厚非。我们这么想是因为我们自己经历了也从朋友那里听到了不满，未解决的投诉数量十分巨大。很容易明白我们为什么得出“抱怨无法改变任何事情”的结论。

　　阅读了古德曼的研究报告后，我比以往更确信我们确实是可悲的无效抱怨者，至少作为消费者来说是如此。令我感觉吃惊的并不在于我们抱怨无效这个事实，而是我们的抱怨几乎到了完全无效的程度。我开始对生活中的其他抱怨感到好奇。在个人或者家庭关系上，我们是否也像作为消费者时一样患上了抱怨障碍？我们是否一样犹犹豫豫地不敢向朋友或者同事说出心中的不满？

　　我只是回想了一下自己作为心理医生的这二十年来的经历，便立刻意识到无效抱怨的痛苦绝不仅仅发生在我们作为消费者的时候。几乎在生活的每一个方面，我们在对待不满和失望时都显得很无能。