◇认真听别人说话，准确获取信息。

在人们聊天的时候，经常会出现这么一个现象。

其中一人正兴高采烈地对众人讲述，却发现大家突然交头接耳，岔到别的话题，原来的听众似乎一下子全转向了。

正当他尴尬得不知如何是好的时候，如果你能做他唯一的忠实听众，甚至大声地追问：“继续说啊!下面的事情怎样发展?”他一定仿佛溺水时突然抓到援手般，眉头一扬，又恢复了精神，续完他的故事。

每个人都可能碰过这样的场面，都可能是那个故事说到一半、不知如何是好的人；也或许是那及时为人脱困的朋友；更可能是另起炉灶，岔开他人话题，而换成自己发挥的人。

最令你感激难忘的，应该是那追问你“继续说啊!下面事情怎么发展?”的朋友。最让你咬牙切齿的，则是泼你半盆冷水、大家突然转变话题的场面。

说话时，使听众注意力集中，是一门学问。听话时，集中注意力于说话者，更是一门学问。

因为前者是一种才能，后者是一种德性。

这种德性，可能包含着尊重、体谅与忍耐，并不是人人都能做到的。

即使谈话者所说的内容差得很，你也应该尽可能地维持风度地听下去。忍耐对你来讲只是一时的，如果你表现出不耐烦，对谈话人的伤害，却可能是永远的。

聆听人讲话，是一门很大的学问!你要学着去尊重、去容忍、去谅解。也必能因此而获得对方衷心的感激。

克莱斯勒的行政主管李·亚科卡说：“一个伟大的公司与一个平庸的公司的区别在于前者拥有倾听客户意见的能力。”

为什么人们不能永远做到积极地去倾听呢?更重要的是，当这种状况出现时我们应该怎么做?

(1)影响倾听的因素：

①兴趣程度。

也许听者感觉谈话的题目很烦人，他们对交谈没兴趣，想干脆结束掉。

②注意力不集中。

从户外声响到附近有人走动接电话，甚至环境温度都有可能分散听者的注意力。在家里有可能是电视节目。所有做父母的都会有这样的经验，他们的孩子正专注于特别感兴趣的节目时，甚至听不到父母问他们要不要喝茶或做完功课没有。在驾车行进中，分散注意力的可能是电台广播、交通噪音或亮着警灯响着警笛的警车。

③自我谈话。

没能倾听的最常见的原因之一就是自我谈话，或经常被称作自我对白。我肯定你知道有这种情况，你正在听一个人以每分钟200字的速度在说话，你的注意力跟上这种语速简直太容易了，于是你开始想别的事。

“我赶去上班之前关煤气了没有?”“今年我该到哪儿去度假呢?”“今晚‘我做何安排?”自己和自己聊起来话也不少。在这么多自我对白的情况下听别人说话，并没有像我们以为的那样把传来的信息记住。

④讲话者的技巧。

我们倾听的质量受到传递过程的极大影响，使用的语言合适不合适——也许太复杂、太粗糙、太简单，或者是语速的问题，对我们来说也许太快，也许太慢。

也许说话者的语气太单调，我们的注意力被催眠了。还有一种错误在说话者身上常犯：在没有与听者产生相互作用的情况下说话太多。你难道没有做过这种演讲的听众吗?

另一个主要问题可能出在不相称的身体语言上。说话者嘴上在说一件事，而他的身体语言却在说完全不同的另一件事。面部表情与话语不协调，动静失衡。说话者好像不舒服，甚至有可能在撒谎。      ⑤等待说话。

有没有这种可能，有的人停止倾听只是因为他们想插话?比如，你和朋友晚问外出，在场的人讲了一个笑话，然后就发生了常见的情况，A的笑话引出B的笑话，在这些说话者结束他们的故事之前，你也只能闷头听着，而实际上你是在等待发言的机会。不是这样吗?这就是为什么你在第二天早上甚至想不起前晚听到的最精彩的笑话。

在生意场我们经常与相似的人谈相似的话题。知道谈话会在哪里拐弯。我们知道对我们经常提出的问题，他人会做出怎样的应答。你能做的只是在他们结束说话之前等待说话。

⑥习惯如此。

有人就有不倾听的习惯。也许他们是被有这种习惯的父母养大的，也许你说的事情他们已经听过了——或者他们以为是听过了。

⑦防御。

有时，缺乏倾听也许是出于对所得信息的抵触情绪使防卫机制起了作用。有些处在管理者位置的人偶尔不得不批评手下的工作人员。后者会因为不认可这种批评采用干脆不听的态度，为的是躲避令人不快的信息。

(2)倾听是明智之举。

如果我们能让自己养成积极倾听的习惯，那我们将获得极大的益处，我们会变得更受欢迎。大部分人宁愿做说话的人而不是倾听者，他们需要找到一个好的听者。只要我们积极地去听，就会记住更多的人说过的话。积极倾听和提问技巧是劝说别人向我们的立场靠拢的最简便易行的方式，也是影响他人思想和行为的最简便易行的方式。

通过积极倾听，我们鼓励他人畅所欲言。在高速沟通的今天，信息就是力量，鼓励他人畅所欲言就意味着能获取更多的信息。如果我们相信信息就是力量，那么倾听就意味着增添力量。

简单地表示甚至什么也不表示，只要倾注足够的注意力积极地去倾听，就等于向别人致以最大的敬意。当然，这也是记住那些好笑话的最佳途径。真是一举多得。记住：有长进的总是好的听者而不是好的说话人。这说明听是明智之举。

尤其是在下列情况下，你尤其要注意倾听。

①当我们需要对方提供的信息时。

这可能发生在我们做说服工作的任何阶段，我们提了一个没有明确答案的问题，他人在回答时道出大量有用的信息。这些信息使我们得以从容运筹去迎合他们的需要和要求。

②当某人的谈话对我们来说很重要时，我们需要积极地去倾听。

③只要是有可能产生误解的时候，我们就特别需要积极地倾听。这可能是因为所谈题目很复杂或对我们来说很新。也可能是说话人有我们不熟悉的口音。这些情况下我们更需要认真去听!

④当说话者有意无意地在声音里带上感情色彩时，需要我们特别注意。这些感情也许是愤怒、失望、愉快或悲伤。这种时候我们很可能受其情绪的影响而忽略谈话内容。要分清那愤怒是针对我们的还是别人的，或者只是说话人对自己不满意?

所以，简明言之，在有情绪波动、可能产生误解、说话人很重要或我们需要信息时，我们都需要积极地去倾听。

(3)应该怎样倾听?

我们越是听得认真并且响应别人，那么他人也就越是乐于倾诉和响应我们。别人说话时我们越是倾注更多的注意力，那么我们说话时别人也就愿意回报更多的注意力。

①全神贯注，捕捉信息。听别人讲话全凭耳朵，而说话者的语流又是连续不断相当快速的，这时听解者稍一走神，就会间断听觉神经的活力，严重影响听的效率。所以听解的头一个要求就是要精力集中，全神贯注，准确无误地捕捉对方用口语发出的信息。听力的强弱直接表现在获取信息的量和质的两方面：量的方面，单位时间内接收信息量多的为听力强；质的方面，指接收的信息准确无误，不走样，不变形。这就要求听力高度集中。

②恰当的比例。让咱们这样来考虑倾听。我们有两只耳朵一张嘴；让咱们按比例来使用它们。你想必知道国际象棋的计时钟是什么样子的，它有两面，为方便弈者记录每走一步棋所用的时间。如果我们用这样一个钟来记录我们在谈话中所占用的时间，对照我们给其他人留了多长时间，我肯定我们会给他人留出更多讲话时间。

如果你在打一个业务电话，也许你可以把谈话录下来，然后回放，用计时钟或秒表计时，这样你就会知道每个人占用的时间。这不是很能说明问题吗?

③保持目光接触。在倾听过程保持目光接触永远是值得的。这是向对方表明我们是专心致志的。有的父母会向孩子说：“我跟你说话时你要看着我!”那就是因为我们想从别人的目光中估量我们所说的话产生何种反应。这并不是说我们要瞪视对方，只是一般的目光接触。

④忠于原话，准确听解。不管你对对方的话如何理解，也不管说话者本人事后如何辩解，但“一言既出，驷马难追”。说者、听者交流的信息，唯一载体就是语言。他说同意，就是同意的意思；说不同意，就是不同意的意思。当然，语言有表面意义和深层意义，这两部分有时是不等同的。但不管怎样“仁者见仁，智者见智”，根据的都是一样的原话。

因此，先要准确听清对方的原话，是达到有效交流的起码条件。

⑤认真思考，领悟深意。俗语说：“听话听音，锣鼓听声”。说话者经常使用一些技巧，使“话中有话”，“弦外有音”，这就给听解增加了难度，也增添了乐趣。言语有显性和隐性两种。隐性语言就是这种内涵很深的语言，这就要求听话人聪明机敏，从前后话、从语境、从对方心理等方面，运用自己的经验和知识去揣摩。

⑥做笔记。记忆能力是我们最可宝贵的特性之一，尽管我们不能在任何情况下随心所欲地回想起临时需要的一切。做笔记可以说是辅助记忆的最佳手段，在某些情况下，做笔记之前征求同意是明智的。如果你希望录音，那是一定要征得同意的。

⑦避免打断别人的谈话。当我们对所谈话题十分投入时，或者等不及要说出心中的想法时，很容易养成打断别人谈话的毛病。这非常糟糕，有时我们会因此而大吃苦头!

你会碰到这种情况。在工作中你会跟熟悉的人谈熟悉的话，这很容易犯直接下结论的错误，尤其是在别人话说到一半时。这是很危险的。

应该尽量避免!

⑧做出相应的反应。积极倾听的一个重要事项是让对方知道我们在听。我们用响应别人所言来做到这一点。也许只需加上“是的”或“我明白”甚至点点头这类的言行就够了。你没碰到过这种情况吗?在你打电话时不得不问对方：“你还在听吗?”这是不是挺尴尬?也许双方都有责任。你没能抓住对方的注意力，所以才没有反应。

我们也需要用身体语言来做出反应。

⑨提出适当的问题。在不得要领的情况下，有时我们却违心地说，“是的，我懂了。”没听懂就是没听懂，这没有什么不好说出来的，而且这样做总是有好的回报。

当然，应该尽量提实质性的问题。谈话中我们往往刚接触某些问题的表层就提出各种问题来。其实，就某一领域的某一话题提问，要比东问一句西问一句好得多。比如在商务活动中你会问某人：“你们公司有多少分支机构?”他们回答：“十个”。如你接下来问“你们公司有多少雇员?”就不如问：“为什么要有十个呢?”后一个问题引来的答案会把关于这家公司的现状和未来统统提示出来。

沿着第一个问题指示的方向一直问下去，这在获得信息方面是非常有效的，用于自问，会把潜伏在脑海深处的答案发掘出来。

◇通过交流，使你的想法变成别人的想法。

任何人都不能不就工作进行交流。通过交流，你的想法可以变成别人的想法。交流不仅使员工与单位，股东与公司，买家与卖方连接在一起，它也使各级经理人员与他们的同级，下属和上司联系在一起，交流是社会变革的关键，也是个人发展的途径。

成功的交流意味着共享一种想法。但是意见相左远多于思想一致。

为什么会这样呢?是什么妨碍了你的同级、上司、下属正确评价你的看法和计划?

交流是一种相互关系。只有当每一方满足另一方的需求时，交流才会起作用。所以进行交流就是要充分考虑你的想法、语言和表达风格，使之同时满足讲话人的意愿和听讲人的需要。

那么你如何实现交流呢?下面几点建议可供借鉴：

(1)区分听讲对象。

无论是顾客还是同事，接受方的每个人都希望感到你所要说的与他们头脑中已知的事情有联系。了解他们已经知道些什么当然是使交流成功的关键。

你不能迫使别人交流，但却可以造成一讨论会气氛使他愿意分享你的思想、计划和主意。创造这样气氛就会在你最想接触的人们中有效地增加你的想法的吸引力，因为它使你不只是跟踪他们的思维方式而且能准确预测他们的看法；不仅是介绍情况而且是在他们易于接受的情景中策略地提出想法以取得成功。

约翰·肯尼迪曾经把政治定义为探索可能性的艺术。他强调的就是交流。你不可能卖出市场不打算购买的东西。问题在于：什么是可能的?

社会心理学家谢里夫指出，个人对于任何事物的态度最好是用三个信念区构成的连续体来表示：接受区、中立区和拒绝区。

按照谢里夫的说法，如果你遇到一条信息在你的接受区以内或者稍稍超出一些，你就会觉得它与你的想法相一致，而且往往会觉得比实际情况更觉可亲近。反之亦然，若某个想法在人的拒绝区以内，你就会觉得它不可接受，程度上也超过它的实际情况。

谢里夫的研究认为具有最大接受可能的策略是采用接近而又不超出听者中立区界限的信息，也就是他们对该事件的想法仍处于中立或未定状态的部分。

推动人们进行交流的是他们自身的需要和听讲者的需要。了解别人的感情要求和逻辑要求，亦即确定听讲者的特点，就是很快地摸清用什么方法和依据，能够满足听讲者的这些需要。真正弄明白你知道你在跟谁说话，不仅使交流有望，而且使交流较有可能实现。

(2)明确目的，掌握信息。

策略性交流的目的有两个：求得了解和说服别人。向上司报告工作，是不是让他了解你的进展?和员工一起讨论工作绩效评估，是不是试图让他们相信你对他们的评价是公正的?如果不是想求得了解，那就一定是想用来说服别人。

虽然乍一看在求得了解和说服别人之间选择交流目的的似乎不那么至关重要。但不要有错误的理解。策略效果决定于目的和想要灌输想法之间的一致性。如果目的是求得了解而你的信息则是有关说服别人的，那么实际上你所能听到的就像是钉子在黑板上划过的尖叫声。反过来，如果让主题与目的协调一致，那么你所表达的对听者来说就是悦耳的音乐。

许多自以为是的交流行家往往使自己陷入误区，他们把求得了解和说服别人看做是可以相互替代的成分。事实上，与目的不一致的信息是一种双重信号，不能产生明确而真诚的交流。就像所有的含糊其辞一样，它所造成的混乱经常超出它所促成的共识。

目的在于求得了解的信息内容或者是全新的，或者对身边的听讲者来说是新鲜的，因此，听讲者可能不会有内在的反对心理或者固有的不信任感，并欲之争辩。目的在于说服别人的信息则负有额外的任务。无疑，后一类信息必须鼓励响应者开始去做或考虑某件事。但与此同时它们还必须鼓励响应者停止做某件事而去想另一件事，也许这件事恰恰会使他们一上来就不同意你的意见。

(3)调节交流基调。

词语在上下文中所包含的意义超过词语本身。因此在努力弄清听讲对象的特点并确定策略性交流目的及信息内容之后，下一个问题是我们如何才能确保选用的词语能按我们所指的含义被人理解。

语言对于交流思想来说并不是很准确的工具，所以听众还依靠一些非言语的补充手段，如手势，时机选择，交谈地点，以及其它因素，从中寻找线索来理解你所说的内容。这一切构成了一种基调，一种氛围，它提醒听讲者以不限于字面的方式来理解你的信息。

改变基调实际上是你天天都在做的事，但却未必意味到这一点。例如，作为一名经理，你得经常向客户解释在开单据的做法上的小变动。

如果突然写一封信告诉顾客这一消息，那么你就可能给这件事增加了紧迫感，所造成的气氛会招来许多询问，远远多于你能有的答复。你应该把这一消息放在下一次定期见面时一并据实解释。这种较低的基调有助于使你的客户恰当地看待这项新的做法。

如果交流目的是求得了解，那么交流基调应力求建立一种合情合理，多少是务实的气氛。当你力图说服别人时则要倒过来。

◇通过沟通达成对自己有利的结果。

沟通是有目标的，你可以使自己的愿望处于优势，并且尽可能达到这个对自己有利的结果。为此，你应该尽量采用如下技巧：

(1)尽量多采用含蓄的暗示方法。

既然他人不是机器人，他人理所当然应该受到你的尊重。而尊重他人的妙招应该算是暗示吧?暗示就是为了保全他人自尊时采取一种比较含蓄的不直接指责、指使他人的方法。也就是间接地让人做出你希望他人做的事。

暗示可以成为他人行动的动力，他们在接受暗示时，已经感到了受尊重的意味，就会主动帮你达到你渴望的结果。暗示可以让人心甘情愿地和你沟通。

(2)运用漂亮的语法。

世上每一种语言都有其特殊的美，其中都有很漂亮的语法。沟通也是一种语言交流，漂亮语法的运用就很合适。

当然，漂亮语法绝不是指滥用形容词之类肤浅玩意儿。它的的确确是一种语法，它将各种词语巧妙地运用，不仅仅限于形容词。

“然后……”“这时……”等等语法可以给人流畅感，他人就容易顺应你的思路，承启转合之间，沟通已经驱向圆融。使用“因为……”“所以……”等等语法，则给人很讲逻辑，很讲道理的感觉，他人就会心服，谁愿意跟一塌糊涂不讲理的家伙打交道呢?

语法是有玄机的，成功地运用玄机的语法都是漂亮的语法。在漂亮语法当中，先尊重对方的态度，然后，说出自己的要求。只要语法得当，就算前后矛盾，对方也不会觉得受到伤害，可以接受你的观点和建议，并愿意合作。

(3)移动他人的观点。

在沟通时，接纳对方的观点，然后再削弱他人的观点，是一个尊重他人的好办法。生活中，人的观点多种多样，纷繁复杂地围绕在你周围。

这些观点有容易理解的，也有摸不着头脑令人难以把握的。观点是容易冲突的，人都不愿放弃自己的观点，所以，沟通时不要破坏对方的观点，只能悄无声息地移动他人的观点，让它靠拢自己的人生观。记住，移动，不是改变。

移动他人的人生观，可以采用游戏性质的做法，让别人感觉不到严肃的压力而在游戏中，人生观稍有移动和变化，他人是不会觉察的。

(4)运用动作进行暗示。

我们的人体是有语言的，我们的动作往往可以暴露我们的心情。同样地，他人的动作也会泄密。所以，沟通中的人对他人的动作是很敏感的，你正可以利用它。

如果与人交谈时，你做侧头深思的动作，你的体语就告诉对方，这个问题你有疑问，这比直接予以打断他人的语流更有效，不至于立刻和对方抵触。他人一定会问：“有什么不懂吗?”这样由他人自己中断语言流程，可以有效地保证他人自尊心不受伤害。

如果想中断谈话，急于离开去做别的，你可以不停地偷看手表。手表有时候可能就是心理时间的外壳。他人会问：“有事吗?你可以先走。”

你就可以很有礼貌地全身而退。

体语的运用，很讲究空间。在宽敞的房间里交谈，彼此可以做到公平。但要达到亲密关系的程度，还是狭窄房间为好。谈话时中间不隔着桌子更容易融洽。距离上的靠近也会造成精神的靠近。

体语也可以保全自己的尊严。迟到时气喘喘地表现着急赶来的样子，他人容易原谅。

(5)乔装弱者。

世上总有很多人喜欢表现自己的力量和能耐的，在他们眼中，他人总不如自己。这种人很可能令你讨厌，但你可以利用他们。他们喜欢表现就给他们表现的机会嘛。

最简单的办法就是，在他们面前故意表现得笨手笨脚，他们会哼着鼻孔走拢来说：“真是差劲，让我来!”于是，他们就自己动手做起来。

这个方法儿童们都会用，何况成人。

最聪明的办法是询问，表现得很虚心的样子去求教，他人怎么会不理睬?说不定一边做一边教你怎样做呢。