我在美容行业打拼多年，在本地拥有四家连锁美容院。这几年来，随着从业者越来越多，竞争日趋白热化，生意越来越不好做。2013年，我们三家店亏损，一家店勉强保本，情况不容乐观。

我一直强调的是服务的温馨感，但在激烈的竞争中却落得个经营不善的结果。一些朋友建议我借鉴其他美容店的经验，用高压培训来打造狼性氛围。于是，我专门从外部引入人才担任培训总监，并直接对我汇报工作，希望通过建立强有力的培训系统来鼓舞士气，调动员工的工作热情。

培训总监制订了一整套培训体系，每天早中晚，各个分店的员工都在店门口做操，跳统一的舞蹈，喊专门的激励口号，有时还会围着附近的社区边晨跑边喊口号，同时不定期开展一些拓展训练。员工无故不参与这些活动的，考核上等同于旷工。然而，这些培训手段不仅没有促进业绩的提升，反而带来急剧的人员流失，甚至有两个店长向我提出辞职。

我现在该怎么办？是彻底废除这套培训体系，回到过去的状态，还是有其他办法能更好地应对当前的局面？

—方美兰　海豚会会员

跟风培训是“毒药”

如果企业都不能为内部顾客—员工提供温馨舒适的工作氛围了，那员工又怎能在这种充满竞争和挑衅的狼性工作氛围中，为外部顾客提供温馨舒适的服务呢？

对于本案例中所提到的美容院而言，所谓的高压培训根本不是其经营惨淡问题的“解药”，反而是一味“毒药”，加速了人才流失。

要想解决这一问题，第一步，老板需要安抚将要离职的两个店长以及手中掌握有大量顾客资源的核心员工。针对当前情景，可采用加薪、升职、招募入伙等方式留住他们。至于是不是彻底废除目前的培训体系，可广泛征求员工意见，权衡利弊，保留其中能起到积极作用的因素，剔除对美容院发展起阻碍作用的因素。

第二步，为从根本上改变经营惨淡的现状，老板需要对服务定位与经营特色进行深入分析，挖掘出问题产生的症结所在，并制订针对性的解决方案，而不是盲目跟风其他美容店成功的培训经验与方式。影响经营业绩的因素并不仅仅是员工的服务水平与工作氛围这两项，美容院的服务定位不清晰、服务特色不突出、服务环境差等因素都影响经营业绩。

第三步，老板要从美容院的长期发展考虑，建立起适合美容院自身的人才使用机制、培训机制和激励机制（包括晋升机制）。让员工在美容院工作中，能够时刻享受到精神上的愉悦、技能上的提升、职位上的晋升、物质上的回报，只有这样才能留住员工的心，实现企业的长久发展。

营造工作幸福感

在培训方面，公司要在正确梳理岗位职责、工作标准、操作规范与流程后，盘点现有员工情况，建立员工个人档案，深入了解员工的相关需求，了解他们对培训的期望和建议。

美容院的员工多为八〇后与九〇后，他们更希望在工作中获得个人成就感，更在意个人的情感需求，因而，制订培训计划需要兼容这些特点。

接下来，公司要分析现有的培训制度及执行情况，丰富培训部门人员结构。由于现有培训制度出现与最初期期许背道而驰的现象，所以公司需在各门店挑选一至两名绩效表现优异、人际关系融洽的店员担任门店兼职培训人员，给其安排合理的培训任务。培训计划的制订者需要重新审视培训内容、培训方式，并组织各门店人员共同参与讨论，深入分析造成目前结果的主要原因，梳理可调整与改善的因素。

此外，还要对员工进行分层，设定具有针对性的培训计划，使培训成为增加员工工作热情与归属感的有力手段。还可以通过丰富培训技术、培训设备、实施方法，来建立多形式多层次的培训方法体系，比如视频观摩、现场讨论、情景练习、户外拓展、店面参观等互动交流较多的方式，让员工乐意参与、快乐学习。同时，完善培训评估体系，定期对培训结果进行检测，并将检测结果与职级晋升、加薪相关联。

特别需要注意的一点是，公司要将服务理念融入培训体系。对新生代员工而言，培训不仅是对工作技能的提升，更是展现自身能力的平台，他们对职业成就感的期望比其他年龄段的员工来得强烈。该公司强调“服务的温馨感”，然而却在发展中忽略了重要的一点：只有工作中有幸福感的员工，才会为客户创造出这种体验。

狼性不是核心方向

美容店不能持续盈利甚至亏损，无非存在以下三个方面的重点问题：其一，美容店最核心的竞争力—服务质量下降了，老客户无法维系，新客户也留不住。其二，与同等水平的美容店相比，服务价格偏高。其三，企划、推销做得不好。

在以上分析中，我们没有提到人的因素，但事实上，每一个环节都离不开人的因素。其实，解决问题的核心不在于员工是否每天像打鸡血一样亢奋，而在于要找出美容院竞争的核心要素，并不断强化它们。

首先，要明确美容院的定位：在多种顾客服务感受中，我们重点为顾客服务哪个方面；我们服务于哪些人群；他们有哪些心理需求；我们该怎么满足。一个企业要搞好经营管理，就必须把这些东西描述出来，让员工相信并执行。

其次，审视美容院在服务的各个环节中是否存在疏漏，观察哪些环节最容易导致顾客流失，就这些环节强化解决方案，还要强化培训人员对服务流程和标准的执行。这才是最需要培训的。

再次，招聘和培养优秀的企划人才，适时推出吸引顾客的促销措施，在短时间拉升业绩的同时，推出大客户和老客户关系计划，给予特别尊享服务，营造客户忠诚和口碑效应，把大客户和老客户发展成自己的促销员，全面带动业绩提升。

再次，提醒该老板，仅仅关注人的工作热情远远不够，要提供工作方向、思路、具体流程、标准，并帮助员工了解如何才能经营好一家美容院。至于之前的狼性训练法，不必马上废除，但要逐渐减少频率，慢慢退出管理机制。